Devido ao crescimento da chamada “era digital”, a exigência dos consumidores só aumenta. Nos tempos de hoje oferecer um serviço diferenciado está sendo o foco de interesse para muitas empresas e proporcionar uma experiência inesquecível é a essência do Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente (traduzido para o português). Tendo como base isso, irei te explicar o que é o CX, quais são as vantagens e como essa metodologia foi implantada na Unicargo.
O que é CX e suas vantagens
Melhorar a relação entre empresa e consumidor no pré, durante e pós-venda, é o conceito do CX. Essa relação começa desde o primeiro contato com o cliente, até a pós venda. Dizemos que a experiencia positiva acontece desde o início dessa jornada.
O processo mais importante no atendimento, é sempre se colocar no lugar do cliente, isso ajuda a definir as ações que serão tomadas para melhorar e incrementar os processos. A empatia cria vínculo e conexão com o cliente, além de ganhar confiança sobre a marca e seus serviços.
Além disso, a metodologia CX proporciona uma visualização “macro” do ciclo do cliente na empresa, com as seguintes faces — segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação. Propiciando assim, estratégias de melhorias sobre seus desejos e demandas, desde o início em que o cliente é identificado como comprador, até quando a pessoa deixa a marca por algum motivo.
Quanto maior a satisfação, mais fidelizado a marca o cliente será. Sim, a fidelização é de suma importância, pois acreditamos que o melhor marketing sempre será a satisfação do nosso cliente e como essa experiencia incrível será indicada a outros parceiros e consumidores. E essa com certeza sempre será a maior vantagem do CX, a de criar defensores da marca.
CX na Unicargo
Quando o ciclo do cliente se inicia na empresa, criamos várias estratégias de como abordar o cliente e qual melhor tipo de serviço que podemos oferecer. Cada cliente, ou cada conta tem uma necessidade diferente. Criamos então um atendimento totalmente personalizado. As atendentes estudam a fundo o cliente para entender sua verdadeira necessidade, além de receber treinamentos de suas particularidades para iniciar uma nova operação.
A empatia realmente predomina, pois colocamos as necessidades e urgências dos nossos clientes em primeiro lugar, gostamos de surpreendê-los criando experiencias nas quais eles nunca se esquecerão. O atendimento diferenciado que prestamos na Unicargo, é um dos nossos diferenciais, toda a jornada do cliente na empresa é reportada grande parte pelo nosso time CX. Dizemos que o atendimento é o time de frente, que está no dia a dia sendo os olhos e ouvidos dos clientes. Temos isso como vantagem, conseguimos melhorar nossos serviços através de todo feedback que recebemos.
Para nós, é muito importante que independente da área que o cliente esteja sendo atendido, a experiencia dele seja maravilhosa. Por isso implementamos a cultura CS (Customer Success ou Sucesso do Cliente) em todos os setores da empresa. Garantindo assim, melhores resultados de satisfação e de contribuição com o sucesso dos nossos clientes, pois apesar de ter um time de CX, toda a organização tem suas ações considerando o cliente como centro.
Utilizamos a métrica NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação do cliente e analisar todos os pontos que precisam de aperfeiçoamento. Aqui todo comentário é bem-vindo, assim temos a oportunidade de melhorar ainda mais nossos serviços.
Quer conhecer mais sobre a metodologia do Sucesso do Cliente e vivenciar um atendimento diferente no mundo dos transportes? Fale com a gente!
A Unicargo foi Eleita 5 vezes a Melhor entre as Maiores no setor Aéreo de Cargas pela revista Transporte Moderno (Maiores & Melhores). Também eleita 3 vezes Top no Transporte Aéreo no setor Farma, em pesquisa realizada pela Weblog.
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